LA ATENCION AL CLIENTE EN EL TOP DEL PLAN DE MARKETING: CASOS VIPS Y GENESIS
Con la crisis en su máximo esplendor y viviendo en la época 2.0 con una relación bi-direccional entre la empresa y consumidores, la atención al cliente es el foco de atención de muchos planes de marketing, tanto On, como off-line. Las compañías no fundamentan sus campañas en su producto o en su precio, sino que basan su estrategia en el especial trato hacia sus clientes, y en que son lo más importante. Transmitir estas sensaciones, llegar a emocionar al corazón de sus audiencias potenciales, son el motor de potentes campañas publicitarias que nos inundan cada día. La caída del poder adquisitivo del ciudadano medio, y el empobrecimiento general de la sociedad han obligado a cambiar los mensajes de la empresa, que tiene que vender su marca con conceptos menos materialistas y más espirituales. Se intenta vender que con ellos, te sentirás como en casa, cuidado y mimado a partes iguales. Sin embargo, en la práctica,en el mundo real, las preguntas del millón son claras: ¿ Estas estrategias son reales o meramente herramientas publicitarias? ¿ Son premisas impregnadas en todos los departamentos de la empresa? ¿Se trabaja para lograr el "cum laude" en este terreno?
La práctica y mi experiencia me dice que no. Paso a relatar dos casos que he sufrido en mis carnes , y que especialmente destaco, por ser dos empresas con campañas basadas en su trato preferencial con sus clientes:
CASO VIPS
Llevo más de 10 años de cliente de la cadena de restauración Vips, con un trato como cliente irregular, un servicio con luces y sombras, y en muchos casos bastante deficiente, sin embargo,he valorado mucho, la atención diligente, respetuosa y con amabilidad de un buen encargado a la hora de resolver las incidencias que he podido transmitirle cuando el servicio fallaba. En la última campaña del Grupo, aparte de informar sobre sus nuevos platos, se ha fundamentado en un mejor servicio, y trato al cliente. Como dicen sus anuncios "ahora sonreímos más".
Sin embargo en la práctica esta campaña, no ha tenido ningún reflejo, generando el efecto contrario al que persiguen. En muchos de los casos, mis visitas a los restaurantes de la cadena, se han visto acompañadas de un trato al cliente poco agradable y atento, con malas caras de los empleados y contestaciones subidas de tono. Da igual que la direccion de la empresa oriente sus directrices a mejorar el servicio al cliente, si no se inculca desde el primero hasta el último trabajador. Como dice uno de los mayores entendidos de Marketing de toda España, Rafael Muñiz(@rafaelmunizg), en los planes de marketing deben participar todos los empleados de la compañía. Un mal servicio, demuestra que las cosas no se están haciendo bien. Esto es más grave cuando el servicio prestado es de cara al público, especialmente en el sector de la restauración.
Se pierde credibilidad y tu marca fuerza cuando lo que transmitimos no se ve acompañado en la práctica.
CASO GENESIS
Todos sabemos que la competencia en materia de seguros es brutal, y las compañías intentan destacar con continuas campañas publicitarias , que trasladan al potencial cliente, lo mejor de su oferta. Cada compañía quiere diferenciarse de las demas, en su oferta, y asi por ejemplo La Mutua se apoya en una de las P's del Marketing Mix, el precio. Destacando sus ofertas y descuentos. Otras compañías por el contrario fundamentan sus campañas en la atencion del cliente, como por ejemplo Mafre y Genesis.
Yo llevo más de 8 años con Genesis, y este tiempo no he dado ningún parte de accidente. Ahora, y tras este periodo, decidí pasar mi seguro a todo riesgo con franquicia a un seguro a terceros. Para ello, comparé el precio de varios seguros, y pedí una oferta de renovación a mi compañía. El precio más barato, rondaba los 200 euros, mientras que la oferta de Genesis superaba los 290 . Tras comentar esta diferencia, la gestora que me atendío, no mejoró su oferta, pero si me estuvo "informando" sobre lo bueno que era su seguro, y lo malo que era el de otras compañías. Su precio de renovación de 292, estaba ajustado a mercado, y donde mejor iba a estar tratado que con "Rizo y compañía". Tras meditar, decidí continuar con ellos y aceptar su precio. Sin embargo, mi sorpresa fue mayúscula cuando me llegó la carta de confirmación con un precio superior a los 300 euros, por realizar el pago semestral. Forma de pago que llevo utilizando desde que suscribí mi póliza con ellos. Sinceramente, me he sentido engañado, y con la sensación que el cliente está en un situación de inferioridad respecto a la empresa. No creo que el espíritu que transmiten en sus campañas, forme parte del decálogo de la empresa. Nunca he apoyado la máxima del cliente siempre tiene la razón , pero si es básico que cada mensaje que mandemos a nuestra audiencia sea real y verdadero. La atencion al cliente no es solo poner un call-center o tener presencia en las redes sociales, es mucho más. Es colocar las necesidades de la empresa , por debajo de las de nuestros clientes, buscando la mejor opción para ellos, y cuando haya una discrepancia entre las dos partes, ponerse en la posición del otro. Una compañía debe actuar y pensar como una persona, tener sentimientos y transmitirlos a sus empleados, si no todos sus mensajes serán fríos, carentes de alma y completamente falsos.
Publicado con Blogsy
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